杨冬梅——金地酒店的好领班

    她，杨冬梅，陕西兴科集团青年女员工。从2012年8月份进入金地酒店以来，她通过三年时间，从一名客房服务员做到客房领班，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，也收获了成绩和荣誉。2012年酒店刚开业三个月就被授予优秀员工，2013年和2014年连续两年获得季度优秀员工奖，2015年提升为客房领班。

    客房部的工作很琐碎，每天都重复着单调繁复的程序。如：打开房门，检查电源、门锁、墙壁的清洁、物品是否整齐、镜子是否明亮、电视机是否能正常工作、窗帘是否拉紧打开自如、茶叶、火柴是否齐全、摆放位置是否正确；床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观；卫生间地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发等等。这些具体而又细碎的工作，打磨着杨冬梅的耐性，也考验着她对酒店、对工作的忠诚和爱心。

    是什么让她对自己的这份工作痴心不改、一往情深呢？那就是缘于她对金地酒店这个让她赖以生存的“家”的热爱。

    为了发展需求，2014年年底，酒店将11、12层办公楼改为客房，同时将客房原有浅色的地毯进行了全面换新。在改建过程中，所有的清扫、清洁工作都是由客房部的员工们自己动手，工作量大、任务艰巨、时间紧迫。为了不影响酒店经营，杨冬梅每次都是做完自己的工作后，最先投入到清扫工作中去，也是最后一个离开岗位的，但她从未抱怨过，连续几天几夜奋斗在一线，在她的带动下，员工也一鼓作气，拧成一股绳，全力以赴，终于在计划期限内保质保量完成了40间客房布置及卫生清理工作，确保了新客房的正常出售。  

    在服务行业中，客人就是上帝，客人满意就是酒店服务的目标。那是2014年4月份的一天，杨冬梅在检查宾客退房时，意外拾得客人皮包一个，当时她立即通知经理和领班，客房部经理与领班得知此事，马上赶到该房间，一起清点钱包，经查，钱包内除了一些卡和证件外，还有现金8000元。为了不让宾客担心，前厅部立刻通过查询客户信息联系到宾客，三个小时后，客人返回酒店，通过身份验证后顺利取回钱包。对于酒店的拾金不昧，客人万分感谢，当时就拿出了一沓现金要感谢杨冬梅，她婉言谢绝了宾客的好意。由于杨冬梅的带头作用，客房部拾金不昧的好事经常出现    ，有很多员工在拾到物品后，归还不留名。在客房部的拾遗记录本上，详细记录着员工在打扫房间时捡到的各种遗失物品，小至一只发夹、一双袜子，大至金银首饰或内有信用卡及大量现金的钱包。记载着杨冬梅等员工们良好的职业道德和思想素养，也为金地酒店增添了荣誉光彩。

      2015年3月，杨冬梅因工作表现突出被提升为客房部领班，她在工作上更加高标准要求自己及组织的信赖宾客的赞扬，使每次的接待任务都能以优质而周到的服务赢得客人的认可和获得良好的口碑。

　  杨冬梅还有一个特点就是，在接待贵宾过程中她总是对客人抱以微笑。即使她心情不好或是家中出现了病人，但只要一站到自己的工作岗位上，她就会始终保持微笑，为客人提供细致入微的服务。一次，某  宾客因外出丢失了手机，把一肚子的不满发泄到她身上，杨冬梅并没有对客人的不满报以怨言，而是耐心的了解事情的具体原因及经过。虽然她也知道自己并没有做错什么，但为了给客人安慰，她还是忍住委屈面带微笑的向客人表达了谦意。在做好接待工作的同时，杨冬梅的细致工作还体现在了日常的对客服务过程中，一次在接待某单位会议的客人时，她看见客人生病便主动、热情的为其提供了体温表、生姜汤，她的这种热情服务使客人深受感动。客人也对酒店人性化优质服务给予了充分肯定。

     我们坚信，杨冬梅一定会不负众望，一定会在自己热爱的金地酒店领班岗位上做得更加出色，赢得宾客更多赞誉。